Relation Client Durable
La politique Qualité BANK OF AFRICA a été déclinée à travers plusieurs objectifs :
- Garantir au client une Qualité de Service uniforme et exemplaire au sein du Groupe
- Assurer l’efficience des processus de Management, Support et Opérationnels
- Améliorer la rentabilité en réduisant les Coûts de Non Qualité
- Veiller à assurer un Leadership permanent à travers l’implication de l’ensemble du personnel du Groupe dans la Démarche Qualité
Ces objectifs ont conduit la banque à mettre en place un Système de Management de la Qualité et un référentiel commun d’exigences adaptées à chaque filiale. Ce Système de Management de la Qualité repose sur les chantiers suivants :
- Satisfaction client : enquêtes de satisfaction, enquêtes clients mystères, gestion des réclamations et les focus Groups Client.
- Amélioration continue des processus : indicateurs de performance des processus, documentation des processus, audits internes et la gestion du risque opérationnel
- Gestion des relations partenaires : contrats de service, homologation des prestataires et leur évaluation.
Transparence garantie vis-à-vis de nos clients
Pour garantir une réelle transparence, BANK OF AFRICA œuvre à informer ses clients d’une manière claire et précise sur tous les produits ainsi que toutes les opérations à travers les avis d’opéré, les relevés, le relevé des commissions, les contrats et les simulations sur les outils mis en place au niveau des agences et de ses centres d’affaires. La Banque est également en cours de mise en conformité avec les dispositions de la Loi de protection des consommateurs.
Lutte contre les pratiques commerciales abusives
Le suivi de ce chantier est assuré à travers le pilotage des réclamations centralisées au niveau de La Plateforme Relations Clients. A cet égard, les études qualité menées durant les 3 dernières années (clôture de comptes, résiliation bancassurance, études de satisfaction) ne remontent pas de facteur négatif lié à la vente forcée.
Lutte contre le surendettement
Les décisions d’octroi des crédits aux clients et au personnel sont prises conformément aux procédures en vigueur, aux fiches produits et au respect des règles d’éligibilité en termes de taux d’endettement. Toute dérogation est justifiée et soumise à l’approbation d’un Comité de Crédit.
Audit Qualité de suivi des activités certifiées
Dans le cadre d’une démarche Qualité durable et pérenne, la Banque s’est illustrée avec le maintien de la Certification ISO 9001 Version 2008 pour ses activités Etranger, Monétique, Titres, Crédits aux particuliers, Project Finance et Bancassurance.
